火炬開發(fā)區(qū)管委會，翠亨新區(qū)管委會，各鎮(zhèn)政府、街道辦事處，市各有關單位：

　　為加強和規(guī)范中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，規(guī)范投訴處理程序，維護當事人的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》《建設工程質(zhì)量管理條例》《信訪工作條例》《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和《廣東省住房和城鄉(xiāng)建設廳關于房屋建筑工程質(zhì)量投訴的處理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的有關規(guī)定，我局修訂了《中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹落實。

　　特此通知。

中山市住房和城鄉(xiāng)建設局

　　2025年1月20日

中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

第一章  總則

　　第一條　為加強和規(guī)范中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，規(guī)范投訴處理程序，維護當事人的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》《建設工程質(zhì)量管理條例》《信訪工作條例》《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和《廣東省住房和城鄉(xiāng)建設廳關于房屋建筑工程質(zhì)量投訴的處理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的有關規(guī)定，結合本市實際制定本辦法。

　　第二條　本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程（含有資質(zhì)的裝修施工企業(yè)承建的裝修工程）在質(zhì)量保修期和保修范圍內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的投訴處理。保修期、保修范圍依據(jù)原建設部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和施工合同確定。

　　第三條　本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴（以下簡稱“質(zhì)量投訴”），是指產(chǎn)權所有人、使用人或利害相關人（以下簡稱“投訴人”）以書面方式向住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門反映房屋建筑工程質(zhì)量缺陷（以下簡稱“質(zhì)量缺陷”）和請求協(xié)調(diào)、督促責任單位對質(zhì)量缺陷履行保修義務或進行處理的行為。

　　第四條　本辦法所稱質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程質(zhì)量不符合工程建設強制性標準和合同的約定。

　　第五條　本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理（以下簡稱“質(zhì)量投訴處理”），是指住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門對受理或上級部門交辦的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國家法規(guī)和建筑工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范等標準、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實，督促和責成責任單位對質(zhì)量缺陷進行限期修復的活動。

　　第六條　質(zhì)量投訴處理應堅持分級負責、屬地辦理、依法、及時、就地解決與疏導教育相結合的原則。

　　第七條　建設單位是房屋建筑工程質(zhì)量缺陷保修處理的牽頭責任單位，應做好質(zhì)量投訴處理的有關工作，并及時組織原設計、施工等單位對質(zhì)量缺陷進行分析，提出處理方案并實施。施工單位應依法履行保修義務，按照保修范圍、保修期限做好保修工作。建設單位已不存在的，由房屋所有人或物業(yè)服務企業(yè)協(xié)調(diào)施工單位實施質(zhì)量保修。

　　第八條　如投訴人發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程在保修期內(nèi)存在質(zhì)量缺陷后，向建設單位或物業(yè)服務公司（以下簡稱“物業(yè)公司”）反映房屋質(zhì)量缺陷情況的，建設單位應落實房屋建筑工程質(zhì)量安全的首要責任，切實履行房屋質(zhì)量保修義務。

　　建設單位或委托的物業(yè)公司應對投訴人信息和房屋質(zhì)量缺陷情況登記在冊，同時發(fā)放登記受理回執(zhí)，并明確告知處理的流程和時限。

　　物業(yè)公司登記后，應在三個工作日內(nèi)向建設單位轉(zhuǎn)交房屋質(zhì)量缺陷情況。

　　建設單位或委托的物業(yè)公司應在小區(qū)范圍內(nèi)公示質(zhì)量保修的流程指引和保修單位的聯(lián)系方式。

第二章　質(zhì)量投訴受理

　　第九條　投訴人發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程存在質(zhì)量缺陷的、或質(zhì)量保修責任單位不按規(guī)定履行保修責任以及責任單位敷衍、拖延、拒絕質(zhì)量問題保修處理的，可向?qū)俚刈》亢统青l(xiāng)建設行政主管部門投訴。

　　第十條　投訴人采取來訪形式提出投訴的，應當?shù)阶》亢统青l(xiāng)建設行政主管部門或指定的接待場所，進行房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記，并提供以下材料：

　?。ㄒ唬┩对V書（包括投訴人姓名、現(xiàn)住址、聯(lián)系電話，工程名稱、地址、建設單位或物業(yè)服務企業(yè)，房屋建筑工程存在的質(zhì)量缺陷和具體部位，請求處理的具體要求等）；

　?。ǘ┩对V人身份證件、房屋產(chǎn)權證明復印件或購房合同或租賃合同；

　　（三）反映工程質(zhì)量缺陷的照片、資料等。

　?。ㄋ模┥唐贩俊蹲≌|(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》（如有）；

　?。ㄎ澹┡c建設單位先行聯(lián)系和處理的相關材料（如有）。

　　投訴人通過電話、12345熱線、網(wǎng)絡、信函、電子郵件等方式進行投訴的，住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門認為上述方式未能詳細說明情況的，可要求投訴人到住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門或指定的接待場所，進行房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記，提供材料見上文。

　　委托代理人進行投訴的，代理人應向住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門出具書面委托書和雙方的有關身份證明材料。

　　第十一條　有下列情形之一的，屬于不符合受理條件：

　?。ㄒ唬┏^保修期限或保修范圍的；

　?。ǘ┎痪邔嵜蚰涿对V的；

　　（三）投訴材料反映的問題不真實的；

　　（四）已進入仲裁、訴訟程序或已做出司法判決、仲裁裁決的；

　　（五）投訴事項已經(jīng)受理或正在辦理，投訴人在未超出規(guī)定處理時限再次提出同一投訴事項的；

　?。┍炯壸》亢统青l(xiāng)建設行政主管部門已就同一投訴事項做出處理并作出書面答復意見的；

　?。ㄆ撸ξ崔k理施工許可的工程提出的質(zhì)量投訴；

　?。ò耍┪窗凑盏谑畻l規(guī)定提交相關資料的。

　　第十二條　住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門接到書面方式投訴后，根據(jù)質(zhì)量投訴情況填寫登記表，并在10個工作日內(nèi)決定是否受理。

　　對于不符合受理條件的，住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門應向投訴人發(fā)送《房屋建筑工程質(zhì)量投訴事項不符合受理條件告知書》，并說明理由和告知投訴人通過下列渠道或方式投訴：

　?。ㄒ唬Τ^保修期限或不屬于保修范圍的，投訴人應向產(chǎn)權人或其他有權處理的部門反映；

　　（二）投訴人要求施工質(zhì)量缺陷責任方進行經(jīng)濟賠償或提出退房、換房等要求的，由雙方進行協(xié)商，協(xié)商不成的，可依法通過仲裁、訴訟等法律途徑解決；

　?。ㄈ┩ㄟ^符合有關規(guī)定的其他渠道或方式反映。

第三章　質(zhì)量投訴處理

　　第十三條　住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門對受理的質(zhì)量投訴應按以下程序進行處理：

　?。ㄒ唬┫蛲对V人發(fā)出《投訴事項受理告知書》；

　?。ǘ┡沙鰞擅陨蠈I(yè)技術人員就投訴情況進行調(diào)查。

　?。ㄈτ趩栴}直觀、責任明確的一般質(zhì)量缺陷，責成建設單位提出處理方案，督促限期整改完畢。對于情況復雜、責任不明確的一般質(zhì)量缺陷，填寫《房屋建筑工程質(zhì)量投訴現(xiàn)場調(diào)查表》，向責任單位下達《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書》，責成責任單位提出處理方案，并限期處理完畢。

　?。ㄋ模τ谏婕肮こ讨黧w結構安全和主要使用功能但問題比較直觀的質(zhì)量缺陷，由工程原設計單位（或不低于原設計單位資質(zhì)等級的其他設計單位，以下簡稱“設計單位”）和相關責任主體提出相應的處理方案。如各責任單位認為需要檢測的，應委托雙方認可的有相應資質(zhì)的檢測機構進行檢測。上述工作完成后，下達《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書》，責成責任單位限期處理完畢。對于涉及工程主體結構安全和主要使用功能且質(zhì)量缺陷原因復雜、處理難度較大的，建設單位應組織專家小組論證，提出論證意見，如論證意見認為需要檢測的，應委托雙方認可的有相應資質(zhì)的檢測機構進行檢測，再由原設計單位提出處理意見和方案，由原來負責工程項目監(jiān)督的質(zhì)量監(jiān)督機構實施監(jiān)督。

　?。ㄎ澹┬杓庸淘O計的，建設單位應委托設計單位進行設計，施工圖設計文件應由有資質(zhì)的施工圖審查機構審查合格。

　?。τ诠矃^(qū)域的質(zhì)量缺陷，責成建設單位牽頭各責任主體單位提出處理方案，督促限期整改完畢。

　　（七）對于一般質(zhì)量缺陷，責任單位處理完畢后，由投訴雙方進行驗收，并形成確認通過驗收的書面材料；對于涉及工程主體結構安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷，可由原來負責監(jiān)理的企業(yè)或雙方認可的有相應資質(zhì)的監(jiān)理企業(yè)實施監(jiān)理，處理完畢后，由建設單位組織設計、監(jiān)理、施工和投訴人進行驗收，建設單位已不存在的，由房屋所有人或物業(yè)服務企業(yè)組織驗收。

　　（八）質(zhì)量缺陷處理完畢后，責任單位應將質(zhì)量缺陷處理的相關文件、資料整理歸檔。

　　第十四條　質(zhì)量投訴處理過程中，需要進行工程質(zhì)量檢測或?qū)＜艺撟C的，費用按照以下原則處理：

　?。ㄒ唬┳》亢统青l(xiāng)建設行政主管部門、質(zhì)量保修企業(yè)或各責任主體單位處理過程中認為需要專家論證、檢測和驗算的，檢測費由質(zhì)量保修企業(yè)先行墊付。造成質(zhì)量缺陷的責任明確后，質(zhì)量投訴處理所產(chǎn)生的費用由責任單位相應承擔；若無質(zhì)量問題，相關費用由投訴人承擔；

　?。ǘ┤缤对V人認為對質(zhì)量缺陷相關內(nèi)容需進行專家論證、檢測和驗算的，其費用由質(zhì)量保修企業(yè)和投訴人先各墊付一半。造成質(zhì)量缺陷的責任明確后，質(zhì)量投訴處理所產(chǎn)生的費用由責任單位相應承擔；若無質(zhì)量問題，相關費用由投訴人承擔。

　　（三）如投訴人要求對與現(xiàn)場反映的質(zhì)量缺陷無關的內(nèi)容進行檢測的，按照“誰主張、誰舉證”的原則，檢測費由投訴人墊付，經(jīng)檢測存在質(zhì)量問題的，檢測費由責任單位承擔，如無質(zhì)量問題，相關費用由投訴人承擔。

　　第十五條　對于需轉(zhuǎn)辦的房屋建筑工程質(zhì)量投訴，市住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門應在接到投訴材料的10個工作日內(nèi)，按層級關系或事權管轄范圍將投訴材料轉(zhuǎn)給房屋建筑工程所在地住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門辦理，并告知投訴人。

　　第十六條　多人對同一房屋建筑工程提出相同質(zhì)量投訴事項的，建設單位應及時做好意見收集和登記，牽頭制定處理方案。投訴人應當推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。投訴代表在住房和城鄉(xiāng)建設主管部門、信訪部門組織召開的協(xié)調(diào)會議上，對相同質(zhì)量投訴事項應實事求是地反映質(zhì)量問題，對處理程序和處理方案發(fā)表意見。建設單位和投訴代表在會上達成一致意見后，雙方當事人簽字認可后嚴格執(zhí)行。建設單位應及時將處理意見和處理方案在顯著位置予以公示。調(diào)解不成的，建議依法進行仲裁或訴訟。

　　在投訴代表處理投訴過程中，投訴個人可單獨與建設單位達成保修處理協(xié)議，任何投訴人不得妨礙其他投訴人質(zhì)量投訴的解決進程。

　　任何人不得假借質(zhì)量投訴的名義，煽動、串聯(lián)、脅迫、利誘、幕后操縱他人信訪，更不得以信訪為名借機斂財。

　　第十七條　在質(zhì)量缺陷處理完畢后，責任單位應對因質(zhì)量缺陷所造成的損失予以經(jīng)濟賠償，具體數(shù)額由當事人協(xié)商確定，雙方意見無法達成一致的，當事人應通過仲裁、訴訟等途徑解決。

　　第十八條　住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門發(fā)出《投訴事項受理告知書》至《房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理通知書》的時限，一般質(zhì)量缺陷處理為30個工作日，涉及工程主體結構安全和主要使用功能檢測鑒定的質(zhì)量缺陷處理為60個工作日，因情況復雜或特殊原因不能在60個工作日處理完畢的，可適當延長處理時限。

第四章　質(zhì)量投訴辦結

　　第十九條　房屋建筑工程質(zhì)量投訴符合以下條件之一的，住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門可以終止處理：

　?。ㄒ唬┙?jīng)投訴人認可，所投訴的質(zhì)量問題已得到解決的；

　?。ǘ┙?jīng)核查所投訴的質(zhì)量缺陷不真實或因投訴人自身原因造成的質(zhì)量問題的；

　　（三）投訴人撤回投訴的；

　　（四）投訴處理過程中當事人選擇仲裁或訴訟程序的，或因其他原因移交相關部門處理的；

　?。ㄎ澹┩对V人不接受質(zhì)量投訴處理意見，經(jīng)協(xié)調(diào)無效的；

　?。┩对V人不配合，致使施工企業(yè)無法實施處理質(zhì)量缺陷施工的，或投訴人以經(jīng)濟賠償、退房、換房為條件才同意配合的；

　?。ㄆ撸┮巡槊饕蚴褂貌划敾蛴煞窃课萁ㄖこ藤|(zhì)量責任單位造成的質(zhì)量問題。

　?。ò耍┩对V人關于工程主體結構安全方面的投訴，雙方無法就專家論證或檢測、鑒定的內(nèi)容達成一致意見，或不認可專家論證或檢測、鑒定結論的。

　　住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門在處理終結后，將處理結果書面告知投訴人。投訴人不接受處理結果的，可建議其采取仲裁、訴訟等途徑。

第五章　其　他

　　第二十條　住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門應建立投訴處理檔案，及時收集相關材料。對于上級部門批轉(zhuǎn)的投訴，負責投訴處理的機構應及時上報處理結果，并按上級部門的要求及時上報處理過程的階段性情況。

　　第二十一條　在工程質(zhì)量投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量責任方存在下列行為的，由住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門予以扣分記入誠信檔案，如有涉及違法行為需要進行行政處罰的，依法將案件線索移交給有管轄權的行政部門。

　　（一）建設單位不履行或拖延履行投訴協(xié)調(diào)處理義務及房屋保修義務，對投訴人先行的聯(lián)系、投訴故意不登記不處理，或拒絕給出登記受理回執(zhí)的；

　?。ǘ┦┕挝徊宦男谢蛲涎勇男蟹课荼Ｐ蘖x務的。

　　第二十二條　本辦法自印發(fā)之日起實施，有效期5年。原《中山市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》（施行日期2019年6月1日）自本辦法實施后予以廢止。